Cliëntondersteuner verdient meer bekendheid

Wie voor zorg of ondersteuning op de gemeente is aangewezen, heeft sinds 2015 recht op onafhankelijke cliëntondersteuning. Na vijf jaar is slechts de helft van de zorgvragers en huisartsen daar van op de hoogte. Ook is de ondersteuning niet altijd onafhankelijk en vaak ingewikkeld georganiseerd. Dat blijft uit een evaluatie, in opdracht van het ministerie van VWS.

Hulp in de huishouding, de belbus, hulp bij de administratie of het doen van boodschappen, dagbesteding, aanpassingen aan de woning, een rolstoel of scootmobiel, respijtzorg of andere ondersteuning voor mantelzorgers: allemaal voorzieningen waar gemeenten en zorgkantoren verantwoordelijk voor zijn. Gemeenten vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), zorgkantoren vanuit de Wet langdurige zorg, dus als het langdurige zorg betreft.

Gemeenten gaan daarnaast ook over jeugdzorg, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen. Met zoveel verschillende taken op het bordje, zo oordeelde de wetgever in 2015, is een gratis toegankelijke onafhankelijke vraagbaak een noodzaak. Een die burgers met raad en daad bijstaat. Die de weg kent, helpt hulp aan te vragen en, als het nodig is, helpt bezwaar te maken en desnoods een klacht indient. Kortom, die handelt in het belang van de cliënt. Een cliëntondersteuner dus. Alles met het doel de zelfredzaamheid en participatie van de burger vooruit te helpen.

Na een evaluatie van de hervormingen rond de langdurige zorg, reserveerde het ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport drie jaar geleden 55 miljoen euro om de cliëntondersteuning een impuls te geven. De ‘Monitor cliëntondersteuning 2020’, die het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) gisteren publiceerde, geeft een eerste update van wat dat heeft opgeleverd. De bedoeling is dat over een paar jaar te herhalen.

‘Weinig gegevens’

In 2018 had het ministerie vier opgaven geformuleerd. Er moest inzicht komen in de vraag en het aanbod. Dat aanbod moest bij de ‘toegang’ – artsen, wijkverpleegkundigen enz. – beter bekend zijn en beter georganiseerd worden. En ook potentiële klanten en hun naasten moesten gericht op hun recht gewezen worden. Tot slot was het de bedoeling dat alle betrokken partijen aan de slag gingen om de kwaliteit en deskundigheid te bevorderen.

‘Bij de start van deze monitor werd al snel duidelijk dat er weinig gegevens beschikbaar waren om de opgaven te monitoren’, schrijven de auteurs. ‘Om een beeld te kunnen geven van de voortgang van de vier opgaven heeft het RIVM zelf gegevens verzameld.’ Dat gebeurde met een steekproef en meerdere enquêtes en interviews onder ‘toeleidende partijen’, formele (betaalde) cliëntondersteuners en vier panels van potentiële klanten voor deze service.

(On)bekendheid

Medewerkers van het RIVM checkten bij 189 gemeenten of ze cliëntondersteuningen via hun website aanbieden. Zo niet dan zochten ze via Google uit of dat via een andere website wel gebeurde. Alle gemeenten uit de steekproef voldeden aan hun wettelijke plicht. Op de kwaliteit van de voorlichting en de dienstverlening moesten de enquêtes meer licht werpen.

De 221 cliëntondersteuners oordeelden negatiever dan twee jaar geleden. Negentien procent was het ‘eens’ tot ‘zeer eens’ met de stelling dat de voorlichting in hun gemeente ‘goed geregeld is’. Het percentage neutrale antwoorde daalde en het aandeel oneens-stemmers steeg van 52 naar 58 procent in vergelijking tot 2018.

Een rooskleuriger beeld gaven de 174 ondervraagde ondersteuners die actief zijn in de langdurige zorg (Wet langdurige zorg). Op de vraag of zorgkantoren pro-actief naar hen doorverwijzen antwoorde 41 procent positief. Een verbetering van zeventien punten die voor het overgrote van ‘nooit’ en ‘weet ik niet’ vandaan kwam.

Voor artsen, praktijkondersteuners en wijkverpleegkundigen – bij elkaar 700 ingevulde vragenlijsten – bestond geen vergelijking met eerdere jaren. Rond de negentig procent denkt dat cliëntondersteuning nuttig is, iets meer dan de helft is er mee bekend en iets minder dan de helft heeft er op gewezen. Dat gebeurde mondeling, in een derde van de gevallen konden ze daarnaast op een relevante website wijzen en in een vijfde van de gevallen was er een folder.

Onder potentiële klanten is de bekendheid verbeterd. Van de panels samengesteld uit de Patiëntenfederatie, chronisch zieken, ernstige psychische aandoeningen en mantelzorgers (bij elkaar ruim vierduizend ondervraagden), wisten gemiddeld de helft van het bestaan af. Vijf tot zes jaar geleden was dat gemiddeld een derde. Mantelzorgers waren dubbel zo vaak op de hoogte van het aanbod dan chronisch zieken.

Onafhankelijk en kwaliteit onder druk

Als cliëntondersteuners gemeenten tevens adviseren over hoe ze over hulpaanvragen moeten beslissen dan is dan niet bevorderlijk voor hun onafhankelijkheid. Afgaande op hun antwoorden is de situatie licht verbeterd. Drie jaar geleden adviseerde 27 procent de gemeente, vorig jaar 22 procent. Vijftien procent adviseerde ook over hun eigen cliënten. Toch antwoorden meer ondersteuners dat hun onafhankelijkheid onder staat: 47 procent tegen 40 procent drie jaar geleden. De meeste druk ervoeren ze vanuit ‘beleid en de gemeente’.

Een andere indicatie voor kwaliteit is de wachttijd. Die is vooral in bij de langdurige zorg (Wml/zorgkantoren) gestegen. Dat jaar geleden gaf 43 procent aan dat er een wachttijd was, dat percentage lag bij de jongste ondervraging op 56. De grootste stijging zit bij een wachttijd van twee tot zes weken: dat was de helft vaker het geval. Wachttijden bij ondersteuning vanuit de WMO (gemeenten) komen vaker voor – in 63 procent van de gevallen – maar lijken wel iets afgenomen.

Ook een lichte verbetering in de antwoorden van de 221 cliëntondersteuners op de vraag of zij in het WMO ‘meestal voldoende tijd hebben bij een cliënt’. In 85 procent luidde het antwoord ‘ja’ of ‘meestal wel’; dat was zes procentpunten meer dan drie jaar geleden. Veertig procent vond dat ze voldoende preventief konden werken (was 35 procent) en 62 vond dat ze voldoende ‘levensbreed’ konden werken (was 61 procent).

Formele en informele ondersteuners

Een grote meerderheid van de formele (betaalde) cliëntenondersteuners geeft aan dat er geen heldere afspraken zijn over samenwerking met vrijwillige (informele) ondersteuners. Voor de klant is het verschil tussen beide niet duidelijk, zegt 78 procent van de formele ondersteuners (was 88 procent).

Informele ondersteuning door vrienden, familie, buren of vrijwilligers blijft onontbeerlijk om goede zorg voor elkaar te krijgen. Dat blijkt onder meer uit interviews waarin patiënten aangeven dat het formele aanbod soms wel heel beperkt is. ‘Nu is er in sommige regio’s maar één aanbieder, die bijvoorbeeld alleen expert is op het gebied van autisme en langdurige zorg.’

MMV-buddy’s

Een voorbeeld dicht bij huis van informele ondersteuning is het buddy-project van MMV. Ervaringsdeskundigen die praktische en morele bijstand bieden aan mensen die net hun diagnose hebben gekregen, nadenken over hun opties en/of in een behandeling zitten. Bijvoorbeeld door mee te gaan naar gesprekken met artsen en door hun kennis te delen over aanvullende behandelingen. Ook deze vorm van ondersteuning verdient extra bekendheid. Informeer bij het centraal bureau naar de mogelijkheden van een buddy.